soporte

características que debe tener el personal de atención a clientes de manera remota.



• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.

• La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

• La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son:

• Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la ínea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).

• Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición.

• La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.

• Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente.

• Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversación de forma dubitativa.